Вт. Фев 27th, 2024

Экономические эффекты от внедрения CRM

Экономические эффекты от внедрения CRM

Чаще всего руководители воспринимают эффективность от внедрения CRM на уровне здравого смысла. Действительно, важность таких эффектов, как рост продуктивности продаж, удовлетворенности и удержания клиентов понятны даже не специалисту. Сложности с оценкой появляются при попытке точной оценки отношения вложенных инвестиций на полученную отдачу (Return on investments, ROI), поскольку не существует конкретной универсальной формулы для такой оценки.

Сегодня уже многие понимают, что эффективность информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации — «правильностью» структур и процессов и т.д. Говоря по-другому, результат внедрения CRM определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов при имеющемся персонале. Если имеющееся качество бизнес-модели при этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку прикладной CRM-системы и ее внедрение в соответствии с существующими процессами. Поэтому можно сказать, что при внедрении CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-модели.

В комплексном проекте по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее число эффектов — как эффекты категории снижения затрат, так и эффекты другого порядка.

Различные источники (META Group, Gartner Group, ISM и др.) выделяют следующие основные категории эффектов от внедрения CRM:

Данная квалификация довольно наглядна и показывает основные категории получаемых эффектов. Однако она не учитывает такие (на первый взгляд, неявные) эффекты, как снижение рисков. Например, в бизнесе существует выражение «победитель получает все». На некоторых рынках утеря конкурентного положения может стать фатальной и речь в этом случае уже не идет только о простом приросте дохода. Поэтому для полноты классификации будем говорить и об эффектах снижения (или увеличения) рисков от внедрения CRM.

Различаются природа и возможность прямой оценки получаемого эффекта. С этой точки зрения нас будут интересовать категории прямых экономических эффектов и косвенных экономических эффектов.

Итак, разделим экономические эффекты на три условные категории:

1) прямые экономические эффекты;

2) косвенные экономические эффекты;

3) эффекты снижения рисков.

Методика расчета ROI

Формула расчета ROI предельно проста: отношение суммарного эффекта или выгоды от автоматизации к объему инвестиций в нее. Проблема состоит в выборе показателей, которые необходимо использовать при расчете. Основную сложность в этом процессе составляет грамотное определение преимуществ от внедрения ИТ-решения и представление их в виде финансовых показателей.

Как правило, мы рекомендуем нашим заказчикам, для которых показатель ROI является ключевым при принятии решения о внедрении сервиса по оцифровке, учитывать следующие факторы:

  • общие инвестиционные вложения в поиск, приобретение и внедрение информационной системы — совокупные разовые вложения, которые составляют затратную часть при расчете экономического эффекта;
  • изменение в структуре затрат компании после внедрения системы — при эффективном проекте внедрения этот фактор являет собой доходную часть расчета;
  • улучшение операционных показателей деятельности в результате внедрения — факторы, косвенным образом улучшающие экономику компании, составляя тем самым доходную часть в методике расчета ROI.

В случае с автоматизацией ввода данных из первичной бухгалтерской документации все довольно понятно: cокращается время обработки и, как следствие, – расходы на персонал, а каких-либо капитальных или дополнительных затрат на обслуживание рабочих мест не требуется. Поэтому главное, что учитывается при расчете — это экономия на рутинных процессах и изменение себестоимости обработки документов.

Мы рассмотрим несколько примеров, как рассчитать ROI от автоматизации ввода первичной бухгалтерии. В первом случае – речь идет о создании электронного архива на основе большого массива данных в бумажных виде. Во втором – оценим ROI от использования сервиса оцифровки на регулярной основе на условиях ежемесячной оплаты.

3 вдохновляющих примера внедрения

Предлагаем оценить экономический эффект от внедрения CRM на примере реальных компаний .

  • Логистический оператор PONY EXPRESS

Компания решила наладить коммуникацию менеджеров с клиентами. После внедрения CRM цикл продаж по телефону сократился с 60 до 25 дней, а срок заключения договоров — с 24 до 3 часов. При этом уровень удовлетворенности клиентов, как и уровень удержания клиентов, вырос на 5%.

  • Компания по продаже и обслуживанию авто «БЦР МОТОРС»

Компания, занимающаяся продажей автомобилей, решила повысить эффективность работы отдела продаж, обеспечить эффективную работу кол-центра и улучшить взаимодействие между подразделениями. После внедрения CRM продажи выросли на 40%, число потерянных клиентов снизилось в 2 раза, время на бумажные процедуры сократилось в 3 раза, а скорость обслуживания клиентов повысилась в 2 раза.

  • Исследовательско-консультантская компания FORRESTER

Компания решила систематизировать информацию о клиентах, сделать удобный доступ к этим данным и сократить лишние операции работников. После внедрения CRM-системы окупаемость инвестиций в нее составила 302%, у работников высвободилось по 53 лишних минуты каждый день, а прибыль выросла на 1,8%, что составило 17 млн долларов.

Автор: Сергей Август, Дарья Милакова

0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии